Главная Маркетинг Інформаційний маркетинг - Єжова Л.Ф.

Інформаційний маркетинг - Єжова Л.Ф.

Комплексне обслуговування техніки і ЛОМ

Як зазначається практично всіма виробниками послуг, основна маса цього товару купується замовником поза комплексом (пакетом) послуг. Стабільний попит на обслуговування техніки на території замовника з’явився нещодавно, і основна причина виникнення інтересу до таких послуг — перехід в організаціях від поодиноких робочих місць обробки даних до інформаційних систем на базі ЛОМ. Як завжди, першими до розуміння цінності комплексного обслуговування дійшли комерційні організації. Їх серед споживачів даного виду послуг понад 50%.

Організаціям, що мають ЛОМ, вигідніше укладати договір на комплексне обслуговування, оскільки проблем під час експлуатації мережі не уникнути, а вартість послуг у пакеті може бути вдвічі дешевше. При виборі постачальника послуг необхідно звертати увагу не тільки на вартість і схему надання їх, а й на здатність фахівців робити ці послуги якісно.

Сьогодні сфера послуг на комп’ютерному ринку України перебуває на етапі підйому, і ті фірми, що вкладають кошти в її розвиток, діють далекоглядно. У найближчому майбутньому не тільки зростуть кількість і якість запропонованих послуг і попит на них, але, мабуть, з’являться нові форми і схеми продажу цього виду товару.

Для організації, що має невелику інформаційну систему (5—20 робочих місць), дуже актуальними є питання обслуговування техніки і супроводу мережі. Є три шляхи вирішення цієї проблеми. Традиційний — штатний інженер-адміністратор мережі. Другий спосіб — адміністратор позаштатний, що відповідає за працездатність ІС за принципом «є проблеми — усуває, немає проблем — гуляє». Третій варіант — договір на комплексне обслуговування з фірмою-постачальником послуг, тобто купівля пакета послуг.

У різних фірмах, які пропонують комплексне обслуговування, склад пакетів, вартість послуг, що входять до них, і схеми роботи з клієнтом — різні. Принципово різні варіанти можна об’єднати в три типові схеми.

Перша, найпростіша — фіксована плата за обслуговування одного робочого місця (ПК, принтера) на місяць. За такою схемою працює, наприклад, «Микро-ЭВМ-Сервис» зі стандартним набором послуг (встановлення і настроювання ПЗ, виклик фахівця для усунення проблем, забезпечення видатковими матеріалами, антивірусна профілактика, ремонт). Однак така схема має низку істотних недоліків. По-перше, не передбачено градацію техніки за типом і ступенем зносу. По-друге, не вся техніка потребує однакової уваги. Є пристрої, що стійко працюють роками, а інші дають збої щодня. По-третє, тут не враховано частоти можливих викликів фахівця фірми до замовника. Якщо їх мало — виходить, що переплачує клієнт, якщо багато — втрачає продавець послуг. За такої схеми замовнику вигідно з будь-якого приводу «смикати» фахівців фірми, і він не зацікавлений у навчанні своїх співробітників.

Існує гнучкіша схема обслуговування: є перелік типових послуг, об’єднаних у три пакети (програми підтримки) залежно від розміру і складності інформаційної системи замовника. Мінімальний комплекс послуг містить у собі базовий пакет технічної підтримки: генерація ІС, профілактичний огляд і діагностика, підтримка по телефону, виклик інженера для вирішення нестандартних ситуацій, консультації щодо вибору компонентів. За потреби кількість послуг у пакеті може змінюватися. Крім того, усі послуги можна купувати і поза пакетом, але тоді їх вартість зростає в півтора-два рази. Отже, вартість програми підтримки в цілому залежить від кількості послуг, що входять до пакета, і робочих місць у ІС замовника. Якщо клієнт не використовував якусь послугу за час обслуговування за договором, її вартість враховується при продовженні договору. Якщо є необхідною консультація по телефону, витрати зростають. Ця програма розрахована на малі і середні фірми з мінімальними вимогами до ІС.

Дві інші програми підтримки, призначені для обслуговування більш складних ІС, відрізняються від першої в основному кількістю послуг. При цьому вартість кожної послуги в пакеті зменшується. Дана схема, безумовно, більш гнучкіша і прогресивніша за попередню, але не позбавлена недоліків. Наприклад, вартість підтримки по телефону, за допомогою якої усувається близько 70% проблем, досить висока і не залежить від кількості дзвінків.

Третя схема обслуговування інформаційних систем відрізняється від попередніх тим, що замовник, стикаючись із проблемою, сам вибирає послуги, які він хотів би придбати в спеціалізованій фірмі.

Застосовується й інша схема. Із замовником укладається договір на визначену суму, що перераховується на рахунок фірми. Потім на свій розсуд замовник викликає фахівця фірми для консультацій або вирішення якихось проблем. Роботи, необхідність у яких визначається на місці, виконуються на території замовника за спеціальними тарифами. Якщо устаткування вийшло з ладу, відразу ж можна провести діагностику, полагодити його або забрати для ремонту в сервіс-центр. За такої схеми максимально заощаджуються гроші замовника, оскільки немає жорсткого графіка робіт, а основною статтею витрат з обслуговування є виклик фахівця.

Отже, досвід з обслуговування ІС, що нагромадили вітчизняні продавці послуг, дає підставу стверджувати, що за такими послугами — велике майбутнє.

Представники закордонних фірм для завоювання інформаційного ринку України вважають послугу корисним маркетинговим заходом. Так, фірма Hewlett-Packard (НР) відкрила в Україні «гарячу лінію» телефонної підтримки користувачів периферійного устаткування та комп’ютерних систем HP на базі Intel-архітектури (пілотний проект перевірки якості та повноти комплексу послуг). Надаються консультації з таких питань:

• інформація про продукти НР, їх технічні характеристики;
• поради щодо точного настроювання ПЗ;
• діагностика несправностей апаратного забезпечення;
• інформація про сервісну інфраструктуру НР в Україні.

Інший суб’єкт інформаційного ринку України — фірма Borland — роздає безкоштовно C++koмpiler для розроблення високоякісних додатків для роботи у Windows, Internet і розподіленому середовищі.

Інші види послуг

Сьогодні на комп’ютерному ринку актуальними стали послуги, які раніше були поодинокими. Як наслідок проблеми збереження інформації з’явився попит на захист даних від втрат і несанкціонованого доступу, антивірусний захист і профілактику. Проблема відновлення інформації нерідко виникає в ІС із великими масивами даних. Першими замовниками цих послуг були видавництва, зараз — банки, бухгалтерії, торгові фірми. Вартість цієї послуги залежить від обсягу інформації, що захищається і відновлюється, та складності робіт. Пропонуються послуги з технічної експертизи комп’ютерної техніки у державних організаціях для оцінювання її залишкової вартості і списання. Але фірма повинна мати дозвіл на таку діяльність.